La médiation en entreprise
Le conflit est inévitable dans tout groupe humain, a fortiori à ceux qui se côtoient au quotidien. Par son étymologie latine (« confligere », « conflictus »), le conflit renvoie à la lutte, au choc.
L’idéogramme chinois signifiant « crise, conflit » se compose de deux caractères : le premier signifie « danger », le second « chance ».
Les effets des conflits dépendent en effet de la manière dont ils sont gérés. Ils peuvent ainsi être constructifs ou destructeurs.
Quand il est chronique et mal géré, le conflit sape la vitalité des individus comme des entreprises et entraîne alors de multiples conséquences néfastes :
- Gaspillage des ressources, en temps, en argent et en intelligence ;
- Fragilisation de la coopération, des rapports de solidarité et de confiance ;
- Amoindrissement des résultats de l’entreprise…
Or, le conflit n’est ni bon, ni mauvais, c’est la façon dont il est géré qui en fait une source de violence ou au contraire un levier de créativité et de maturité, individuelle et collective. Le conflit mérite donc qu’on s’y attaque : dangereux si on le laisse s’envenimer, il représente aussi de belles opportunités pour faire grandir la relation.
Il existe des conflits ouverts, visibles, tandis que d’autres sont plus insidieux et plusieurs façons de vivre le conflit : l’agressivité, la passivité, la manipulation verbale ou le déni de la relation… Il s’agit d’un jeu de pouvoir dans lequel chacun rentre avec sa propre histoire et tente de prendre l’ascendant sur l’autre.
Pour dénouer le conflit, il faut déterminer son objet : ce sur quoi il porte (par exemple conflit d’objectifs, conflit d’opinions, conflit de méthode, etc…) et son degré d’acuité : à quel degré il est arrivé. Selon les réponses, les solutions de dénouement diffèrent : soit vous pouvez vous débrouiller seuls, soit il faudra recourir à un tiers.
Le médiateur intervient d’habitude lorsque les protagonistes ne peuvent gérer seuls le conflit, éventuellement au stade 2 du conflit et impérativement au stade 3.
Le médiateur procèdera en accueillant les parties dans un lieu neutre puis en menant un entretien méthodologique permettant une recherche de solution par les antagonistes eux-mêmes.
Au sein du cabinet SIGILIA, Maître Diana DAUPHIN intervient en qualité de médiateur en entreprise aux fins de résolution de conflits tant internes (conflits entre associés, entre salariés, entre dirigeants…) qu’externes (conflits entre fournisseur et client, conflit d’interprétation d’un accord préexistant…).
La méthode (Fiutak) qu’elle utilise couramment comporte 5 étapes :
- 1ere étape : détermination du problème et des points sensibles pour chacun (c’est la partie visible de l’iceberg).
- 2eme étape : recherche des problèmes sous-jacents et des motivations profondes de la mésentente.
- 3eme étape : proposition d’un maximum d’idées de solutions pour satisfaire les besoins et intérêts identifiés dans l’étape précédente.
- 4eme étape : choix final des solutions
- 5eme étape : détermination du contenu de l’accord, de sa forme juridique et signature.